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Googleクチコミ対策：対策の重要性とオンラインでの評判を守る対処方法
Updated : 2024.4.26
16分で読めます
クチコミは、オンラインでのビジネスの評判として収益に影響を与える可能性があり、オンラインでの評判を決定する最も重要な要素の1つはGoogleのクチコミです。ユーザーの声を直接聞きたい企業にとって、信頼性とフィードバックの優れた情報源となりますが、実際にネガティブな経験をしたかどうかに関わらず、多くの人がソーシャルメディアを利用して、オンラインで企業や従業員、製品を非難しています。この悪いクチコミは急速に広まり、企業に対するレビュー爆撃に発展する危険性があります。
レビュー爆撃により、大量の否定的なクチコミが生成され、悪いクチコミが企業のGoogleプロフィールの先頭に表示される可能性があります。Google マップのクチコミ攻撃は頻繁に発生するため、企業やマーケティング代理店はそれを防ぐためにどのような措置を講じることができるかを理解することが重要です。
この記事では、レビュー爆撃や悪意のあるクチコミからオンラインでの評判を守る為の対策方法について説明します。
この記事の目次
レビュー爆撃とは？
レビュー爆撃とは、特定の製品やサービス、作品の評判を傷つけるために多数の否定的なレビューを投稿する悪質な行為です。通常、これは複数の人々による悪意のある組織的な取り組みで、標的となった企業の評判を傷つけたり、成功を妨げたりすることを目的としており、気に入らない企業や専門家に損害を与えるだけでなく、壊滅的な影響を与える可能性があります。
Google レビュー爆撃によって作成された悪意のあるクチコミは、多くの場合、意図的に虚偽であるか、消費者に誤解を招くものです。これらは、不満を抱いた従業員やユーザー、更には非倫理的な方法で競合他社を陥落させようとする競合他社によって作成される可能性があります。多くの場合、レビュー爆撃者は、レビュー爆撃を行っているビジネスに直接関与していない可能性があります。
例としては、物議を醸すトラブルにより偽の否定的なレビューを受けた飲食店や競合他社の標的となった中小企業や医療機関、不正行為と思われる行為に対してオンラインコミュニティが結集する事例などが挙げられます。
レビュー爆撃に共通する特徴は以下になります。
- 1日か2日などの短期間に大量に投稿されます
- 実際に商品やサービスを受けていない人によって作成されています
Googleマップのレビュー爆撃は、企業の評判を意図的に傷つけようとする不誠実な攻撃であるため、Google の利用規約に違反しています。ただし、利用規約に違反していてもアルゴリズムのフィルターをすり抜け、掲載され続けた場合には、否定的で誤解を招く悪意のあるクチコミに対処しなければならず、企業にとって大きな問題となります。
悪意のあるクチコミの原因を特定する
悪意のあるクチコミが実際に自分たちのビジネスを対象としたものであるかどうかを確認します。 攻撃対象の企業に似ている名称の企業に対し、意図していないレビュー爆撃が発生する可能性があります。 否定的なクチコミやレビューが沢山あるからといって、レビュー爆撃の被害者とはいえない場合があります。低評価を荒らしのせいにしたくなるかもしれませんが、必ずしもそうとは限りません。先ずは冷静に、悪意のあるクチコミと正当な否定的なクチコミの違いを理解することが重要です。
悪意のあるクチコミ攻撃が実際に自社のビジネスを狙ったものであると判断した場合は、考えられる原因が何かを突き止めましょう。事業主やマーケティング担当者がクチコミ攻撃の背後にいる個人やグループを示唆する手がかりを見つけることができる場合もあります。例えば、企業の場合、不満を抱いた元従業員や非倫理的な競合他社が攻撃を開始した可能性を示唆する苦情を特定できる可能性があります。
レビュー爆撃
レビュー爆撃は通常、短期間に大量に投稿されます。この戦術のポイントは、プラットフォームに否定的なレビューをすぐに溢れさせることです。一夜にして多くの悪いクチコミが投稿される場合は攻撃を示していると思われます。
レビュー爆撃者は、多くの場合、下心をもって否定的なクチコミを投稿します。これらには、政治的目的、個人的な恨み、または世間の認識を操作しようとする試みが含まれます。中には、クチコミ対策業社を装い、自ら悪意のあるクチコミを投稿し、その削除に有料対応する業者もいます。一般的、扇動的、または無関係なコメントを投稿することがよくあり、彼らのクチコミは、建設的な批判を投稿するのではなく、爆撃対象者の評判を傷つけることを目的としています。場合によっては、何の説明もなく、星 0 つまたは星 1 つのクチコミが増え続けるだけです。
正当な否定的なクチコミ
正当な否定的なクチコミは、商品やサービスに失望した、または不満を抱いたユーザーからの正直なフィードバックによって決まります。納得しにくいかもしれませんが、彼らのクチコミは本物です。彼らの正当な否定的なクチコミは、具体的かつ詳細に、商品やサービスの実際の問題点や欠点に焦点を当てている傾向があり、改善のための提案をしてくれることもあり、単に商品やサービスに対する不満を伝え、他の潜在的なユーザーに個人的な感想を提供しているだけになります。
悪意のあるクチコミが与える影響
Googleのクチコミは、消費者に大きな影響を与える可能性があります。クチコミが客観的な評価であると信じている見込客に商品やサービスの印象を形成し、購入決定に影響を与える役割を果たしているという現実から逃れることはできません。悪意のあるクチコミ攻撃は、企業の Google評価を大きく傷つける可能性があり、クチコミが真実かどうかに関係なく、見込客の認識を傷つけることになります。クチコミ攻撃は、クチコミが表示されている期間にわたって企業の収益に影響を与える可能性があります。
企業の評判を傷つける
企業としての権威を築くことは難しいことですが、クチコミ攻撃はそれをさらに困難にする可能性があります。悪意のある人物が総力を挙げて商品やサービスを批判すると、企業の評判が傷つく可能性があります。クチコミに遭遇した見込客は、実際はそうではないのに、商品やサービスの品質が低いと思い込まされてしまう可能性があります。そして、他のチャンスも逃してしまうことになります。
検索結果での認知度が下がる
企業に肯定的なクチコミが多い場合、検索結果で上位表示されやすくなります。否定的なクチコミが殺到すると、商品やサービスの認知度が低下する可能性があります。例えば、Amazonのアルゴリズムは、書籍などの商品をランク付けするときにレビューを考慮します。良いレビューが多いものは結果で上位に表示される傾向がありますが、レビューが少なく、悪いレビューが多い場合は下位に表示されます。
良いクチコミがかき消される
ユーザーからの建設的な批判は、商品開発や品質向上に役立ちますが、クチコミ爆撃による多くの悪意のあるクチコミによって、好意的なクチコミがあっても、否定的な雰囲気の中でかき消されてしまいます。
売上が減少する可能性がある
悪いクチコミを受けると、見込客が商品の購入やサービスの利用を思いとどまり、売上が減少する可能性もあります。多くの人は評価を確認したり、クチコミをざっと読んだりします。新しいユーザーはクチコミを見て、その商品やサービスがひどいものだと思うかもしれません。その結果、購入やサービスの利用、問合せを見合わせることになってしまいます。
悪意のあるクチコミへの対処方法は？
悪意のあるクチコミから完全に免れることはできず、どの企業もターゲットになる可能性があります。ほとんどの場合、投稿者は問題を引き起こしたいだけです。クチコミ攻撃を受けている場合は、次の手順を参考に対処してください。
冷静に状況を判断する
冷静さを保ち、衝動的に反応しないようにします。悪意のあるクチコミは、精神的に消耗する可能性がありますが、冷静且つ合理的な決定を下すことが重要です。関連情報を収集し、最善の行動方針を決定します。クチコミを読み、どのクチコミが正当で、どのクチコミがそうでないかを判断します。よく考えずに悪いクチコミに反応しないでください。
迅速且つ専門的に対応する
否定的なクチコミには迅速かつ専門的に対応することが重要です。返答が遅れると、ユーザーの懸念に無関心または無関心であるという印象を与える可能性があり、評判を維持するのに役立ちません。ただし、応答するときは、防御的または非難的になることは避け、ユーザーのフィードバックを認め、欠点がある場合は謝罪し、問題に対処するために講じている手順を説明します。
Googleにクチコミの削除をリクエストする
Googleのガイドラインに違反するクチコミはGoogleにクチコミの削除をリクエストします。
Googleのサポートフォームを使用して、問題を報告します。すべてが一度に確認されるわけではないため、進展があったかを常にチェックしてください。
提起された懸念事項に対処する
否定的なクチコミでは、特定の問題や改善すべき内容が強調されることがよくあります。各クチコミを注意深く読み、提起された懸念事項に対処しましょう。否定的なクチコミでもユーザーの指摘が正当な場合は、問題を認め、それにどのように対処しているかを説明します。クチコミが誤解に基づいている場合は、状況を明確にするために正確な情報を提供してください。
否定的なクチコミを分析して、繰り返し発生する問題や改善が必要な領域を特定します。このフィードバックを顧客サービスを強化する機会として活用してください。
肯定的なクチコミを構築する
悪意のあるクチコミ攻撃を目にするとそればかりに囚われてしまいがちですが、肯定的なクチコミの構築に重点を置きます。肯定的なクチコミは否定的なクチコミを打ち消し、評判に対する全体的な認識のバランスをとるのに役立ちます。
満足したユーザーに、GoogleやFacebookなどのオンラインプラットフォームに肯定的なクチコミを残していただくよう奨励します。また、最近のユーザーに電子メールでリクエストを送信して、ポジティブな体験を共有するよう招待し、より本物で肯定的なクチコミを獲得するために努力し続ける必要があります。
レビュー爆撃によって企業の評判が低評価で決定されてしまうことのないように、優れたサービスを提供し続け、高品質の基準を維持し、時間が経つにつれて自社の肯定的な行動が否定的なクチコミを上回るよう、顧客と積極的に関わりましょう。
オンラインレビューを定期的に監視する
クチコミに対して迅速に対応できるよう、オンラインレビューを定期的に監視する習慣をつけましょう。これは、新たな問題を早期に特定し、問題が拡大する前に対処するのに役立ちます。
この記事のまとめ
悪意のあるクチコミや否定的なクチコミ、低評価のクチコミが投稿されてしまった場合は、先ず、しっかりとその内容を確認しましょう。Googleのクチコミに関するポリシーに違反しているクチコミは、Googleにクチコミの削除をリクエストしましょう。正当な否定的なクチコミはサービスの改善に役立てるようにしましょう。
また、必ずクチコミ投稿者に返信し、誠実な対応をするように心がけましょう。批判的なクチコミへの真摯に対応によって、見込客に対して良い印象を与えることに繋がります。誠実な対応が企業の長期的な信頼性となります。
肯定的なクチコミを増やし、否定的なクチコミを上回るような活動を心がけてください。
当社のクチコミ対策サポートは、レビューサイトの最適化、新しいレビューの収集を支援し、今後のレビュー爆撃に対抗するための対策を行います。クチコミ対策が貴社のビジネスにどのような効果をもたらすかについて詳しく知りたい場合は、KLEEにお問合せください。
Googleのクチコミに関するFAQ
Googleのクチコミは削除できますか？
Googleのクチコミで削除できるのは、基本的に「Googleのポリシーに反するクチコミ」です。批判的なクチコミがすべて削除できるわけではありません。Googleのガイドラインに違反しているクチコミはGoogleにクチコミの削除をリクエストすることで、削除されます。
Googleにクチコミの削除をリクエストする前に、Googleのクチコミに関するポリシーをご確認ください。
Googleのクチコミを投稿させないようにすることはできますか？
Googleのクチコミを投稿させないようにしたり、クチコミを非表示化するなど、クチコミ機能を無効にすることはできません。
Googleのクチコミや星の数はSEOランキングに影響しますか?
はい、Googleは公式にクチコミや星の数（評価）が検索ランキングの向上に繋がることを明記しており、ローカルSEOやMEOにおいて、クチコミはランキング要因や検索結果順位の評価に影響するといえます。
クチコミや星の数が多い場合、それはビジネスの信頼性とオーソリティ性が高いことを示します。Googleは、信頼性の高いビジネスをより上位にランク付けする傾向があります。
ユーザーがビジネスに関するクチコミを書いたり、評価を行ったりすることは、そのビジネスのユーザーエンゲージメントを高めることにつながるため、Googleは、ユーザーエンゲージメントが高いビジネスを好意的に評価します。
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